Traiter les situations difficiles de l'accueil

Le programme de la formation

Clients et administrés sont de plus en plus exigeants, impatients, voire agressifs. Les personnels d'accueil peuvent en être déstabilisés et se sentir en difficulté. Une prise de recul et un entraînement sont nécessaires pour acquérir le savoir-faire adéquat et gérer ces situations difficiles. Il s'agit de développer la stabilité émotionnelle et physique pour se sentir plus à l'aise face au public.

  1. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
    • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
    • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards.
    • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
    • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes.
  2. Agir en professionnel
    • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
    • Gérer son stress et ses émotions.
    • S'adapter aux différences culturelles.
    • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
    • Faire face aux imprévus et être proactif.
  3. Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
    • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
    • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
    • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
    • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
    • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

A qui s'adresse la formation :

Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d'accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

Les objectifs de la formation

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
  • Gérer son stress