Traiter les situations difficiles de l'accueil

Le programme de la formation

Clients et administrés sont de plus en plus exigeants, impatients, voire agressifs. Les personnels d'accueil peuvent en être déstabilisés et se sentir en difficulté. Une prise de recul et un entraînement sont nécessaires pour acquérir le savoir-faire adéquat et gérer ces situations difficiles. Il s'agit de développer la stabilité émotionnelle et physique pour se sentir plus à l'aise face au public.

  1. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
    • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
    • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards.
    • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
    • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes.
  2. Agir en professionnel
    • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
    • Gérer son stress et ses émotions.
    • S'adapter aux différences culturelles.
    • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
    • Faire face aux imprévus et être proactif.
  3. Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
    • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
    • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
    • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
    • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
    • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

A qui s'adresse la formation :

Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d'accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

Les objectifs de la formation

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
  • Gérer son stress

Dynamiser sa prospection : un outil, le télémarketing !

Le programme de la formation

Les entreprises ont en moyenne un taux d’attrition de 50 % de leurs clients tous les cinq ans et leurs clients existants ne représentent pas une ressource suffisante qui leurs garantirait le développement de leur chiffre d'affaires.

Valoriser et capitaliser sur cet actif majeur que représente le client !

La conquête de nouveaux comptes est vitale pour limiter le risque financier, remplacer les clients les moins fidèles et développer son business. La prospection est d’une valeur stratégique pour assurer leur réussite commerciale dans la durée. Cette formation à la prospection commerciale renforce vos capacités de chasseurs et de développeurs sur trois points clés : techniques, organisation et mental. Devenez expert et maîtrisez les subtilités d'une prospection réussie.

  1. Préparer son plan d’ actions de prospection
    • Définir ses cibles.
    • Constituer son fichier de prospection.
    • Affiner son fichier : potentiel et accessibilité du potentiel.
    • Qualifier son fichier : obtenir le bon interlocuteur.
  2. Définir ses moyens de prospection
    • Les techniques d'approche directe : mailing, téléphone, e-mailing.
    • Les techniques d'approche indirecte : salons professionnels, conférences, webinars, recommandation, essai gratuit.
    • La prospection sur les réseaux sociaux.
  3. Gagner des rendez-vous avec les prospects qualifiés
    • Préparer sa prospection téléphonique : définir l'objectif adapté, se mettre en condition.
    • Construire sa phrase d'accroche pour donner envie au prospect d'en connaître plus.
    • Franchir les différents barrages.
    • Argumenter l'intérêt du rendez-vous.
    • Développer sa résistance à l'échec.
  4. Réussir le premier entretien prospect en face à face
    • Favoriser le premier contact par des comportements appropriés.
    • Susciter l'intérêt du prospect par une accroche.
    • Démontrer sa capacité d'écoute pour instaurer la confiance.
    • Questionner pour comprendre les besoins explicites et implicites.
    • Engager vers l'action : argumenter pour convaincre.
    • Conclure positivement l'entretien, quelle que soit l'issue.
  5. Déployer une dynamique de prospection efficace et motivante
    • Mettre en place un plan de prospection.
    • Organiser son temps de prospection.
    • Établir un plan de relance.
    • Faire de chaque client un apporteur d'affaires.

A qui s’adresse la formation

  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, ingénieur d'affaires.
  • Toute personne en charge de la prospection commerciale ou devant relever un challenge de prospection.

Les objectifs de la formation

  • S'organiser pour mener efficacement son action de prospection.
  • Prendre des rendez-vous de prospection qualifiés.
  • Détecter ou faire émerger les besoins du prospect.
  • Donner envie au prospect de changer de fournisseur.
  • Garder le cap et le mental face aux aléas de la prospection.

Vendre plus et mieux !

Le programme de la formation

Bien connaitre ses produits et ses services, faire preuve d’une intelligence relationnelle, savoir considérer le client, être empathique pour bien cerner les besoins du client, voici le commercial idéal tel que le décrivent vos clients.

Parce que la vente ne s’improvise pas, parce qu'en maîtriser les fondamentaux est incontournable, cette formation à la vente a pour objectif de renforcer les capacités de développeur de vos commerciaux.

  1. COMPRENDRE les motivations clients pour bâtir son approche commerciale
    • Appréhender le processus d'achat.
    • Identifier ses missions clés.
    • Voir sa valeur ajoutée de commercial.
    • Reconnaître les différentes étapes du processus de vente.
  2. CIBLER son client ou prospect pour optimiser son efficacité
    • Définir l'objectif adapté à la situation de vente.
    • Fixer un objectif de rendez-vous atteignable et ambitieux.
    • Identifier les informations à récolter.
    • Préparer son rendez-vous, ses moyens pour optimiser la qualité du face à face.
    • Se coacher (se préparer soi-même).
  3. CONTACTER pour décrocher le rendez-vous auprès du prospect
    • Maximiser sa prise de rendez-vous par téléphone : franchir les barrages, obtenir le rendez-vous auprès du prospect, rebondir en cas d'échec.
    • Donner envie par un premier contact positif et motivant : les 4X20, les étapes incontournables d'un premier contact réussi.
    • Créer la confiance par une présentation structurée.
    • Susciter l’intérêt par une accroche vendeuse.
    • Donner envie au client de s’exprimer.
  4. CERNER les besoins du client pour personnaliser son offre
    • Découvrir l’ensemble des besoins du client.
    • Identifier les motivations réelles.
    • Faire preuve d’empathie par une posture d’écoute sincère et active.
    • Utiliser toutes les bonnes questions à sa disposition.
    • Construire et mettre en œuvre sa stratégie de questionnement.
    • Améliorer son écoute : la reformulation, la prise de notes, le silence.
  5. CONVAINCRE des avantages de l’offre pour donner envie au client d’acheter
    • Choisir le bon moment pour argumenter.
    • Construire et énoncer des arguments percutants.
    • S'appuyer sur les motivations pour remporter l'adhésion.
    • Présenter le prix avantageusement.
    • Traiter différemment les objections de principe et les objections sincères.
    • Répondre en souplesse aux objections du client.
    • Valider l'adhésion du client.
  6. CONCLURE la vente pour obtenir l’engagement et la signature du client
    • Saisir le moment opportun pour conclure : les "feux verts" de la conclusion.
    • Engager le client à l’achat ; Transformer un échec en victoire à venir : que faire en cas de refus ?
    • Verrouiller la suite à donner et les engagements mutuels.
  7. CONSOLIDER la relation pour maximiser la fidélisation du client
    • Traduire les engagements en plan d’actions et échéances.
    • Assurer le suivi après la vente. Rester dans le paysage du client pour saisir de nouvelles opportunités.
    • A qui s’adresse la formation

    • Tout commercial en prise de fonction ou souhaitant acquérir les techniques de vente.
    • Toute personne souhaitant s'orienter vers un métier commercial.
    • Vendeur en fonction souhaitant s'améliorer sur les "fondamentaux" des techniques de vente et des attitudes commerciales.

    Les objectifs de la formation

    • Acquérir les 7 réflexes gagnants pour remporter des ventes.
    • Réussir le premier contact, au téléphone ou en face-à-face.
    • Questionner efficacement.
    • Argumenter pour convaincre.
    • Répondre aux objections et conclure positivement.
    • Consolider la relation pour fidéliser.

Manager commercial : animer, motiver les forces de vente

Le programme de la formation Manager commercial

Au-delà du cursus académique, de leurs expériences, de leurs réussites, des compétences métiers, c'est grâce à une motivation "hors norme" que les développeurs, communément appelés « les commerciaux » atteignent, voire excellent, dans le dépassement de leurs objectifs. Le coach, communément appelé le « manager commercial » est le plus puissant levier de cette motivation. Cette formation répond aux questions que se pose le manager commercial et l'accompagne dans son parcours vers l'efficacité. Cinq points clés et pratiques du manager commercial motivant :

  1. S'affirmer en tant que manager de sa force de vente
    • Comprendre et Clarifier "pour quoi suis-je payé ?"
    • Identifier et Diagnostiquer ses compétences clés : Points forts ? Points de progrès ?
    • Identifier et Analyser son style de management : "Comment suis-je perçu par eux ?"
    • Éviter les pièges de son style.
  2. Adapter son management aux commerciaux et à leurs résultats
    • Analyser les objectifs commerciaux pour identifier les compétences à développer.
    • Identifier le profil de chaque vendeur : Est-il compétent ? Est-il motivé ?
    • Adapter son style de management : Quand être directif ? participatif ? persuasif ?
    • Réaliser un SWOT de son équipe commerciale.
  3. Coacher individuellement ses vendeurs au quotidien
    • Comment agir pour motiver ?
    • Comment féliciter, encourager sans "en faire trop" ?
    • Comment faire accepter des objectifs ambitieux ?
    • Faire la chasse à la routine.
  4. Utiliser les meeting commerciaux pour enthousiasmer collectivement son équipe
    • Types et objectifs de réunions : rendre chaque réunion utile
    • Varier les méthodes d'animation
    • Animer avec aisance et plaisir : comment capter l'attention, faire participer, adhérer et s'engager.
  5. Préserver la motivation de mes vendeurs même quand je veux...
    • Faire face aux résultats insuffisants.
    • Recadrer et affirmer mon autorité sans "casser" le relationnel.
    • Résoudre les conflits.
    • Faire accepter procédures et décisions impopulaires.

A qui s’adresse la formation ?

  • Chef des ventes, animateur de réseaux, manager d'équipe de vendeurs, de délégués, de technico-commerciaux, de télévendeurs.
  • Manager commercial.
  • Directeur d'agence commerciale, responsable d'équipe de vente sédentaire.

Prérequis

Au moins une année d'encadrement d'équipes commerciales.

Les objectifs de la formation

  • Renforcer son efficacité de manager commercial au quotidien et sur les actes clés.
  • Développer la motivation et la compétence de chacun de ses commerciaux pour booster ses ventes.
  • Créer et renforcer l'esprit d'équipe.
  • Concevoir et animer des réunions motivantes.
  • Traiter les cas difficiles en management.

Innovation

Communica « La Force du Direct » vous accompagne dans la réflexion, et la mise en œuvre de solutions novatrices pour atteindre vos objectifs de développement.

Les entreprises doivent s'ajuster aux mutations de plus en plus rapides sur le plan économique et sociall et aucune ne peut se prémunir de la nécessité de sans cesse « se réinventer, se rénover » par la création de nouveaux produits ou services qu'elle offre à sa clientèle. Grâce à l'innovation, vous apportez toujours plus de valeur à votre offre pour fidéliser vos clients et conquérir de nouveaux marchés.

De l'idée au projet, du projet au produit, et du produit au marché, notre démarche d’accompagnement est toujours orientée par la double validation d'un besoin client et d'un potentiel de commercialisation suffisant.

Innovation technologique ou innovation marketing, Communica « La Force du Direct » vous apporte une démarche spécifique visant, à partir de l'idée, à aboutir à une nouvelle offre commerciale structurée, compréhensible, efficace et adaptée aux cibles visées.

Les plus de Communica « La Force du direct » :

L'expérience et les compétences étendues des consultants, tant dans le domaine du management et la gestion de projet, que du marketing et du commercial, permettent de réaliser des démarches d'innovation très opérationnelles et adaptées aux ressources des PME.