Le NPS - Net Promoter Score

Le NPS permet aux entreprises d’évaluer de manière efficace la loyauté de leurs clients et d’estimer leurs potentiels à devenir promoteurs de ces marques.

Le NPS est une méthode basée sur une simple question : «  Recommanderiez-vous [mon entreprise] à vos amis et collègues ? ». La question est suivie d’une échelle allant de zéro (« je ne recommanderai jamais cette marque ») à 10 (« j’en parlerai partout autour de moi ») qui va vous permettre de catégoriser efficacement vos clients. Prenez maintenant vos résultats et comparez-les au tableau suivant :

  • 0-6 : Détracteurs – Ces personnes sont potentiellement dangereuses pour votre entreprise et son image. Nous verrons plus tard pourquoi ils pourraient abîmer votre réputation et comment sortir de cette situation.
  • 7-8 : Passifs – Ces personnes sont globalement satisfaites mais ne montrent aucun enthousiasme particulier pour votre entreprise. Si une meilleure offre se présente, ils ne montreront aucune loyauté à votre marque.
  • 9-10 : Promoteurs – C’est ici que se tient la véritable valeur de votre entreprise. Ces personnes représentent le véritable potentiel d’expansion de votre entreprise.

Evidemment, ce nombre n’a de sens que s’il reflète l’opinion d’un large panel de personnes interrogées. Si vous sondez une petite dizaine de personnes, quel que soit le résultat que vous obtenez, il ne sera jamais l’image du potentiel réel de votre entreprise. Essayez d’obtenir un échantillon large et varié de vos clients pour pouvoir obtenir un résultat parlant.

Maintenant, prenez votre pourcentage de promoteurs et soustrayez lui votre pourcentage de détracteurs : vous obtiendrez votre NPS. NPS = % promoteurs - % détracteurs

Communica « La Force du Direct », vous accompagne dans votre démarche de calcul de votre NPS afin de mieux connaitre vos clients, et dans l’élaboration et le pilotage de votre plan d’action de communication qui vise à mieux fidéliser vos clients.