Enquête de satisfaction

La mesure de satisfaction est un investissement sur l’actif le plus important : le client. Les enquêtes de satisfaction que nous réalisons pour nos clients permettent de :

  • Mesurer de façon quantitative la satisfaction/insatisfaction
  • Aider à comprendre quels sont les motifs de satisfaction/insatisfaction et ainsi Permettre d’apporter des corrections ou améliorations.
  • Communiquer une image positive auprès des clients qui apprécient ce type de démarche.

Les résultats de vos enquêtes de satisfaction sont d’une valeur stratégique, la satisfaction de vos clients étant le socle de votre stratégie de fidélisation, mais aussi de conquête de nouveaux clients (un client satisfait en parlera à 3 personnes, un client insatisfait en parlera à 10 personnes….).

Communica « La Force du Direct » a intégré a ses enquêtes de satisfaction un dispositif de prévention résiliations.

Votre enquête de satisfaction, au-delà des informations recueillies sur la satisfaction permettra d’intégrer, une option Prévention résiliations, grâce à des marqueurs de fidélité ou d’infidélité (non connus de vos clients). Ces marqueurs de fidélité ou d’infidélité permettront d’effectuer une prévention forte sur les éventuelles zones à risques de migration de vos clients chez un concurrent.

Notre dispositif est porteur de trois éléments clé pour vous :

  1. Identifier immédiatement et nominativement les clients, ayant répondu à l’enquête de satisfaction, dont les marqueurs d’infidélité sont les plus élevés. L’objectif est de pouvoir programmer d’éventuelles actions commerciales immédiates.
  2. Elaborer à partir des marqueurs de fidélité ou d’infidélité intégrés à votre enquête de satisfaction et sur une base mathématique, une cartographie des risques de churn par critères (à définir avec vous, par exemple : localisation, catégorie socioprofessionnelle, âge, situation matrimoniale, ancienneté, produit détenu, …). L’objectif est de pouvoir intégrer dans votre plan marketing, des actions préventives visant à anticiper et ajuster rapidement votre stratégie de fidélisation.
  3. Segmenter votre portefeuille client à partir de ces marqueurs de fidélité ou d’infidélité intégrés à votre enquête de satisfaction. Votre portefeuille client réparti en pourcentage sera représenté sur une cartographie par cinq profils :
    • Les « inconditionnels »
    • Les « bienveillants »
    • Les « prêts à partir »
    • Les « sur le départ »
    • Les « nouveaux résiliés »

L’objectif est de pouvoir optimiser l’efficacité de chaque action entrepris par l’adaptation des moyens à la cible.